Många supportärenden handlar om samma frågor om och om igen. En bra kunskapsbas låter kunderna hitta svaret själva, när som helst på dygnet. Och med HubSpots AI-agenter har kunskapsbasen fått en ny roll: den är källan som Customer Agent svarar utifrån.
Kort sagt: Kunskapsbasen i HubSpot är en sökbar samling hjälpartiklar på er egen domän. Kundportalen låter kunder logga in och se sina ärenden. Börja med de tio vanligaste frågorna, skriv korta artiklar med tydliga rubriker och koppla kunskapsbasen till chatt och Customer Agent så att den används fullt ut.
Vad är kunskapsbasen i HubSpot?
Kunskapsbasen är en del av HubSpots kundserviceverktyg där ni publicerar hjälpartiklar, ordnade i kategorier, med sökfunktion och statistik över vilka artiklar som läses och vilka sökningar som inte ger träff. Den ligger på er egen domän, till exempel hjalp.foretaget.se.
Vad är kundportalen?
Kundportalen låter kunder logga in och se sina ärenden, följa status och svara direkt. Den minskar antalet "har ni fått mitt email?"-frågor och ger kunden en bättre upplevelse.
Så bygger ni en kunskapsbas som används
- Utgå från verkliga frågor. Gå igenom de senaste hundra ärendena och sortera efter ämne.
- Börja med topp tio. De vanligaste frågorna står ofta för en stor del av volymen.
- En fråga per artikel. Rubriken ska vara frågan, till exempel "Hur återställer jag mitt lösenord?".
- Svara direkt. Ge svaret i första stycket och detaljerna efteråt.
- Använd bilder och steg för instruktioner.
- Uppdatera när produkten ändras. Gamla artiklar skapar fler ärenden än de löser.
Kunskapsbasen och AI
Customer Agent och chattfunktionerna i HubSpot använder kunskapsbasen som källa. Det betyder att kvaliteten på artiklarna direkt påverkar kvaliteten på AI:ns svar. Felaktiga eller motstridiga artiklar ger felaktiga svar. Granska därför kunskapsbasen innan ni aktiverar en AI-agent.
HubSpot kan också föreslå nya artiklar utifrån lösta ärenden, vilket gör det enklare att hålla kunskapsbasen aktuell.
Kunskapsbas och synlighet
En publik kunskapsbas kan också ge trafik från Google och AI-tjänster, eftersom den besvarar konkreta frågor. Läs mer i Från SEO till AEO.
Mät effekten
- Antal visningar per artikel.
- Sökningar utan träff, som visar vilka artiklar som saknas.
- Andel som tycker att artikeln hjälpte.
- Utveckling av antalet ärenden inom ämnen där ni skrivit artiklar.
Vanliga frågor om kunskapsbas och kundportal i HubSpot
Vilken edition behövs för kunskapsbasen i HubSpot?
Kunskapsbasen ingår i Professional och Enterprise.
Kan kunskapsbasen ligga på vår egen domän?
Ja. Kunskapsbasen publiceras på en domän eller underdomän som ni kopplar till HubSpot, till exempel hjalp.foretaget.se.
Vad är kundportalen i HubSpot?
Kundportalen är en inloggad yta där kunder kan se och följa sina ärenden och svara direkt, utan att skicka nya email.
Använder Customer Agent kunskapsbasen?
Ja. Customer Agent svarar utifrån kunskapsbasen och andra källor ni väljer, så artiklarnas kvalitet påverkar direkt hur bra svaren blir.
Kan man ha en intern kunskapsbas i HubSpot?
Ja, artiklar kan begränsas så att bara inloggade eller vissa grupper ser dem, beroende på nivå och inställningar.
Sammanfattning
En bra kunskapsbas minskar supportvolymen, ger kunderna snabba svar och gör HubSpots AI-agenter träffsäkra. Börja med de vanligaste frågorna och håll artiklarna aktuella.
Vill ni ha hjälp att bygga en kunskapsbas i HubSpot? Hör av dig till LeadLabs.